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Last updated on 16. Feb. 2024
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Definieren Sie Ihre Ziele
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Wählen Sie Ihre Feedback-Kanäle
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Verwenden Sie CRM-Software, um Feedback zu verwalten
Fügen Sie als Erste:r Ihre persönliche Berufserfahrung hinzu
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Stellen Sie die richtigen Fragen
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Optimieren Sie Ihr Feedback-Timing und Ihre Häufigkeit
6
Reagieren Sie auf Ihr Feedback und schließen Sie den Kreislauf
Fügen Sie als Erste:r Ihre persönliche Berufserfahrung hinzu
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Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten
Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen, das seine Produkte, Dienstleistungen und Kundenzufriedenheit verbessern möchte, unerlässlich. Doch wie kann man Kundenfeedback am effektivsten sammeln und nutzen? In diesem Artikel erfahren Sie einige praktische Tipps und Best Practices für die Erstellung und Umsetzung einer Kundenfeedback-Strategie mit CRM-Software.
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- Daniela Bojahr Chief Revenue Officer @ ECDB I Mission Female I Women in SaaS
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- Tamara M. "Authenticity is the daily practice of letting go of who we think we're supposed to be and embracing who we are." Brene…
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1 Definieren Sie Ihre Ziele
Bevor Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, müssen Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie erreichen wollen und wie Sie es messen wollen. Möchten Sie die Kundentreue, -bindung oder -empfehlungen erhöhen? Möchten Sie Kundenprobleme oder Pain Points identifizieren und lösen? Möchten Sie neue Funktionen oder Ideen testen? Abhängig von Ihren Zielen benötigen Sie verschiedene Arten von Feedback und unterschiedliche Methoden, um es zu sammeln.
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- Tarun Solanki Sr. Business Development Manager @ iPath Solutions | Sales Enthusiast | B2B | Tech Sales | Product Sales | Helping Companies Grow Their Business
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Collect customer feedback effectively by using surveys, feedback forms, online reviews, social media engagement, and direct communication channels. Regularly analyze the feedback, address concerns, and implement improvements to enhance overall customer satisfaction.
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Using surveys to collect customer feedback gives you qualitative and quantitative insights into the exact topics you want to explore about your product or customer experience. Use on-site customer feedback surveys after customers interact with key touchpoints, complete certain actions, or send email surveys.
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- Ângelo Paes Coordenador comercial Mizu Cimentos
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Para obter um feedback de seus clientes é preciso ter a pesquisa e avaliação de seu serviço ou produto para manter ou melhorar sua performance no mercado.
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- Mohamed Hossam, MBA Head of Business Development at Basata Pay | Banking Relationships | Mobile Payment | E-Commerce | MFIs
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Begin by identifying the specific objectives you aim to achieve through gathering feedback. These goals could include improving product/service quality, enhancing customer satisfaction, increasing customer loyalty, identifying areas for improvement, or measuring employee performance. By defining your goals upfront, you can tailor your feedback collection methods, questions, and analysis to align with these objectives, ensuring that the feedback you gather is actionable and contributes directly to achieving your desired outcomes.
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- Mirella Albuquerque Leão Consultora de Carreira | Recrutadora | Consultoria de RH | Consultoria de Currículo e LinkedIn | Mentorias | Implantação de RH | Gestão de Pessoas por Competências | Especialista em Gestão de RH e Carreira
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Após o serviço prestado, sempre peço a opinião de como foi meu atendimento e meu serviço prestado.Peço que se possível, façam um vídeo, comentem nas redes socais ou na parte de recomendação no LinkedIn.
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2 Wählen Sie Ihre Feedback-Kanäle
Es gibt viele Möglichkeiten, Kundenfeedback zu erhalten, z. B. Umfragen, Rezensionen, Bewertungen, Erfahrungsberichte, Interviews, Fokusgruppen, soziale Medien, Online-Foren oder E-Mails. Jeder Kanal hat seine eigenen Vor- und Nachteile, und Sie sollten diejenigen auswählen, die am besten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen. Beispielsweise sind Umfragen einfach zu erstellen und zu verteilen, aber sie können niedrige Beantwortungsquoten oder verzerrte Ergebnisse aufweisen. Rezensionen und Bewertungen sind sichtbarer und glaubwürdiger, können aber von externen Faktoren oder Emotionen beeinflusst werden. Interviews und Fokusgruppen sind ausführlicher und interaktiver, können aber zeitaufwändig und teuer sein.
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- Daniela Bojahr Chief Revenue Officer @ ECDB I Mission Female I Women in SaaS
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Surveys:Craft concise surveys with incentives.Email Requests:Send brief, personalized requests post-interaction.Customer Reviews:Encourage reviews and engage with responses.Social Media Polls:Conduct polls for specific insights.Feedback Forms on Website:Place simple forms strategically.Live Chat:Use live chat for real-time feedback.Customer Service Interactions:Train reps to ask for feedback during interactions.NPS Surveys:Use NPS for loyalty measurement and follow up on low scores.In-App Feedback:Incorporate in-app feedback for mobile users.Customer Advisory Boards:Establish boards for ongoing feedback.Exit Surveys:Collect insights from discontinued customers.
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- Tamara M. "Authenticity is the daily practice of letting go of who we think we're supposed to be and embracing who we are." Brene Brown
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The 30 day check up- Implement a 30 day check up @ time of purchase- as part of the sale , let the customer know they get a courtesy check in and set it on the calendar before they leave. You can hold 1 in service once per month & invite the previous month customers. Have some healthy snacks for them to enjoy. This not only gives your customers an opportunity to provide feedback, but to also address questions or concerns that arise in the 1st weeks of ownership. It also helps builds the rapport & keep an open line of communication. They will feel more at ease to return, ask future questions, & even refer friends/ family.
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- Beatrice Postleb Als Unternehmen in IT/SaaS und Produktion langfristige Kundenbindung erreichen durch B2B-Kundenbetreuung as a Service | startklar in 5 Tagen
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Zeitaufwendig, doch umso wirkungsvoller ist es, Feedback telefonisch einzuholen und dies in eine digitale Auswertung intern zu bringen. Die Auswertung enthält die wesentlichen Punkte, die in dem Call mit dem Kunden abgestimmt und herausgefunden werden sollen. Empfehlenswert ist zudem ein kurzes Danke per Mail an den Kunden im Nachgang des Telefonates.
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- Mohamed Hossam, MBA Head of Business Development at Basata Pay | Banking Relationships | Mobile Payment | E-Commerce | MFIs
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Based on our business and customer preferences, I would choose online surveys through platforms like SurveyMonkey or Google Forms for structured feedback, targeted email surveys using platforms like Mailchimp or HubSpot for recent interactions, feedback forms on our website and product interface for real-time feedback
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So often we overlook the opinions of prospective clients. Surveys work best for existing clients, provided we do something with the data. There are intuitive and interactive solutions available that measure customer sentiment in real-time as customers are interacting with your digital channels where customer may not even realize they are being surveyed. For more traditional surveys, you need a solid strategy to optimize the data your collecting.Have questions, hit the follow button, reach out and I would be happy to discuss what has been working for me.
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3 Verwenden Sie CRM-Software, um Feedback zu verwalten
CRM-Software ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie Kundenfeedback sammeln, speichern, analysieren und darauf reagieren können. CRM-Software kann Ihnen dabei helfen, Feedback-Anfragen zu automatisieren, Kunden nach ihren Vorlieben und ihrem Verhalten zu segmentieren, Feedback-Antworten und -Trends zu verfolgen, Erkenntnisse und Berichte zu generieren und mit Kunden in Kontakt zu treten, um Wertschätzung zu zeigen oder Probleme zu lösen. CRM-Software kann Ihnen auch dabei helfen, Feedback mit anderen Datenquellen wie Vertrieb, Marketing oder Support zu integrieren, um eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Customer Journey und Ihr Kundenerlebnis zu erhalten.
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4 Stellen Sie die richtigen Fragen
Die Qualität Ihres Kundenfeedbacks hängt maßgeblich von der Qualität Ihrer Fragen ab. Sie sollten Fragen stellen, die relevant, spezifisch, klar, prägnant und unvoreingenommen sind. Sie sollten auch Suggestivfragen, geladene oder doppelläufige Fragen vermeiden, die Ihre Kunden beeinflussen oder verwirren könnten. Anstatt beispielsweise zu fragen: "Wie gefällt Ihnen unser Produkt?", sollten Sie fragen: "Was sind die Hauptvor- und Nachteile der Verwendung unseres Produkts?" oder "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen?".
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- Beatrice Postleb Als Unternehmen in IT/SaaS und Produktion langfristige Kundenbindung erreichen durch B2B-Kundenbetreuung as a Service | startklar in 5 Tagen
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Andere Fragen - andere Antworten. Allein die Frage "was können wir für Sie verbessern" oder auch "Was hat Ihnen in unserer Zusammenarbeit bislang besonders gut gefallen" bringt Kunden dazu, intensiver darüber nachzudenken - enorm wichtig: Pausen erlauben und abwarten :)
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- Mohamed Hossam, MBA Head of Business Development at Basata Pay | Banking Relationships | Mobile Payment | E-Commerce | MFIs
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When collecting feedback, asking the right questions is crucial for gaining actionable insights. Consider questions that are specific, relevant, and aligned with your objectives. Focus on understanding customer experiences, preferences, and pain points. For example, inquire about satisfaction levels with products/services, reasons behind ratings, areas for improvement, and suggestions for enhancements.
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5 Optimieren Sie Ihr Feedback-Timing und Ihre Häufigkeit
Der Zeitpunkt und die Häufigkeit Ihrer Feedbackanfragen können sich auf Ihre Antwortraten und die Genauigkeit Ihres Feedbacks auswirken. Sie sollten um Feedback bitten, wenn Ihre Kunden am engagiertesten und zufriedensten mit Ihrem Unternehmen sind, z. B. nach einem Kauf, einer Serviceinteraktion oder einem Meilenstein. Sie sollten auch vermeiden, zu oft oder zu früh um Feedback zu bitten, da dies Ihre Kunden verärgern oder überfordern kann. Eine gute Faustregel ist, alle drei bis sechs Monate oder immer dann, wenn es eine wesentliche Änderung an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gibt, um Feedback zu bitten.
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Timing is key, as is frequency. Survey fatigue is a real thing. I've seen instances in pre-sale where prospects where surveyed or asked to complete survey when business hasn't really done anything to that point. Stop throwing things and see what sticks approach. It's a horrible strategy and it's costing you.
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6 Reagieren Sie auf Ihr Feedback und schließen Sie den Kreislauf
Der letzte und wichtigste Schritt Ihrer Kundenfeedback-Strategie besteht darin, auf Ihr Feedback zu reagieren und den Kreis mit Ihren Kunden zu schließen. Sie sollten Ihren Kunden für ihr Feedback danken, ihre Bedenken oder Vorschläge anerkennen und sie über alle Maßnahmen oder Verbesserungen informieren, die Sie auf der Grundlage ihres Feedbacks vorgenommen haben oder planen. Dies zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen, sich um ihre Zufriedenheit kümmern und sich dafür einsetzen, den bestmöglichen Service zu bieten. Es wird sie auch ermutigen, Ihnen in Zukunft mehr Feedback zu geben und ihre Loyalität und ihr Vertrauen zu erhöhen.
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7 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten
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Here's what to avoid considering. My opinion avoid considering incentives. This may drive your participation but not do anything in terms of qualitative data. This will also taint your results.Also, depending on your business model, avoid sending surveys to all your clients on your mailing list. Some times you need to be surgical. Understanding what audience members you want to hear from. Especially in B2B, you may only want to hear from decision makers or perhaps you want to leave out decision makers and only hear from those using your product or service. Like this, connect or follow for more.
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